PARTNER PORTALU

Pobieżne doradztwo w sklepach budowlanych

Duże markety budowlane DIY są już stałym elementem polskiego rynku remontowo-budowlanego. Dotyczy to zarówno aglomeracji, w których mamy szeroki wybór marketów oraz mniejszych miast, gdzie zadomowiły się markety sieciowe o mniejszej powierzchni.

Autor: PAP 09 lutego 2017 13:11

Na przełomie roku 2016 i 2017 Polski Instytut Badań Jakości sprawdził jakość obsługi klienta oraz doradztwa w siedmiu największych sieciach handlowych tej branży. Sklepy zostały ocenione na podstawie 39 kryteriów.

W obszarze obsługi klienta najczęściej wskazywanym problemem była dostępność pracowników. Tajemniczy klient po wejściu na dział sklepu czekał trzy minuty i prosił o pomoc pracownika o ile był on obecny. Tylko w 67 proc. wizyt audytor był w stanie spotkać odpowiednią osobę na danym dziale w czasie krótszym niż trzy minuty. Wynik wyraźnie wskazuje problem w tym obszarze. Ocena kontaktu ze sprzedawcą jest lepsza. Pracownicy w ponad 90 proc. sklepów zostali ocenieni jako uprzejmi i sprawiający wrażenie zainteresowanych problemem klienta.

Badanie doradztwa w testowanych sklepach odbywało się na trzech różnych działach: elektrycznym, farb oraz elektronarzędzi. W trakcie audytu na dziale elektrycznym tajemniczy klient informował o planowanym samodzielnym podłączeniu kuchni elektrycznej. Od sprzedawców oczekiwaliśmy skierowania klienta do specjalisty elektryka, jednak nastąpiło to tylko w 55 proc. wizyt. Należy to uznać za słaby wynik. W dziale farb sprzedawcy udzielali porad w zakresie odmalowania kaloryfera. W tym wypadku porady często okazywały się zdawkowe. Na osiem potencjalnych porad w tym temacie, sprzedawcy przeciętnie podawali tylko trzy. Relatywnie najlepiej oceniono doradztwo w działach elektronarzędzi (71 proc.)

Najlepiej ocenioną siecią sklepów DIY w teście PIBJA zostało Leroy Merlin z oceną 83 proc. Sieć została oceniona najlepiej w dwóch obszarach - obsługa klienta oraz doradztwo. Drugie miejsce zajęła Castorama z oceną 75 proc., a na trzecim miejscu uplasowało się OBI z wynikiem 74,5 proc.

Polski Instytut Badań Jakości jest częścią niemieckiej Consumer Guidance Group, która prowadzi testy usług i produktów łącząc najlepsze praktyki z biznesu i nauk społecznych. Badania jakości obsługi klienta realizowane przez PIBJA są innowacyjnym podejściem poprawiającym transparentność i konkurencyjność rynku.

 

Podobał się artykuł? Podziel się!

SPOŁECZNOŚCI

House Market: polub nas na Facebooku

House Market: dołącz do nas na Google+

Obserwuj House Market na Twitterze

RSS - wiadomości na czytnikach i w aplikacjach mobilnych

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.