PARTNER PORTALU

Pobieżne doradztwo w sklepach budowlanych

Duże markety budowlane DIY są już stałym elementem polskiego rynku remontowo-budowlanego. Dotyczy to zarówno aglomeracji, w których mamy szeroki wybór marketów oraz mniejszych miast, gdzie zadomowiły się markety sieciowe o mniejszej powierzchni.

Autor: PAP 09 lutego 2017 13:11

Na przełomie roku 2016 i 2017 Polski Instytut Badań Jakości sprawdził jakość obsługi klienta oraz doradztwa w siedmiu największych sieciach handlowych tej branży. Sklepy zostały ocenione na podstawie 39 kryteriów.

W obszarze obsługi klienta najczęściej wskazywanym problemem była dostępność pracowników. Tajemniczy klient po wejściu na dział sklepu czekał trzy minuty i prosił o pomoc pracownika o ile był on obecny. Tylko w 67 proc. wizyt audytor był w stanie spotkać odpowiednią osobę na danym dziale w czasie krótszym niż trzy minuty. Wynik wyraźnie wskazuje problem w tym obszarze. Ocena kontaktu ze sprzedawcą jest lepsza. Pracownicy w ponad 90 proc. sklepów zostali ocenieni jako uprzejmi i sprawiający wrażenie zainteresowanych problemem klienta.

Badanie doradztwa w testowanych sklepach odbywało się na trzech różnych działach: elektrycznym, farb oraz elektronarzędzi. W trakcie audytu na dziale elektrycznym tajemniczy klient informował o planowanym samodzielnym podłączeniu kuchni elektrycznej. Od sprzedawców oczekiwaliśmy skierowania klienta do specjalisty elektryka, jednak nastąpiło to tylko w 55 proc. wizyt. Należy to uznać za słaby wynik. W dziale farb sprzedawcy udzielali porad w zakresie odmalowania kaloryfera. W tym wypadku porady często okazywały się zdawkowe. Na osiem potencjalnych porad w tym temacie, sprzedawcy przeciętnie podawali tylko trzy. Relatywnie najlepiej oceniono doradztwo w działach elektronarzędzi (71 proc.)

Najlepiej ocenioną siecią sklepów DIY w teście PIBJA zostało Leroy Merlin z oceną 83 proc. Sieć została oceniona najlepiej w dwóch obszarach - obsługa klienta oraz doradztwo. Drugie miejsce zajęła Castorama z oceną 75 proc., a na trzecim miejscu uplasowało się OBI z wynikiem 74,5 proc.

Polski Instytut Badań Jakości jest częścią niemieckiej Consumer Guidance Group, która prowadzi testy usług i produktów łącząc najlepsze praktyki z biznesu i nauk społecznych. Badania jakości obsługi klienta realizowane przez PIBJA są innowacyjnym podejściem poprawiającym transparentność i konkurencyjność rynku.

 

Podobał się artykuł? Podziel się!

SPOŁECZNOŚCI

House Market: polub nas na Facebooku

House Market: dołącz do nas na Google+

Obserwuj House Market na Twitterze

RSS - wiadomości na czytnikach i w aplikacjach mobilnych